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为什么消费者不愿给你的餐厅“第二次”机会?

生客是怎么变成回头客的?又是怎么离你而去的?


当老顾客不再回头

西贝贾国龙曾感慨,自己干了20多年餐饮才发现,开餐厅最重要的不是怎么让没来过的客户到店里用餐,而是如何让来过的客户再来第二次。


在社区经营快餐店的老赵近来就为此感到十分苦恼。


老赵的店离新修的地铁站很近,背靠几个人口密集的住宅区,由于区位优势比较好,且产品价格实惠,他的生意一直都很好。


可近来随着地铁站周边越来越繁荣,老赵的店对门和旁边,都新开了好几家类似的新店开业,过去固定的一批客户,大多数都再也没到老赵这儿来过了。


“说实话,新店开业瓜分客流我觉得倒也无法避免,但也不至于我的老顾客全成了别人的老顾客,我这儿就没人来了吧?”


什么样的餐厅值得你给第二次机会?

老李的问题,我们很难从同为经营者的餐饮人那里找到准确的答案。相反,从消费者的角度来看这个问题,我们也许能更接近谜团的真相。

1.体贴的服务感动人心

大刘今年二十九岁,是一位大龄单身文艺男青年。


他有自己固定的兴趣爱好,和固定常去的餐厅,他自称患有轻微社交恐惧症,很抵触尝试新生事物。


“那么你当时是如何挑选现在这些常去的店的呢?”我问。


“虽说抵触但也不是彻底不会去(新店),如果一家第一次去的新店,在服务上可以让我感动的话,我就会常去。


比如有一次和好朋友一起吃日料,老板很贴心,:


好朋友带着小孩,领位的服务生特意带我们去了角落上没人打扰,也不会影响到别人的位置。


整个用餐过程中,服务生不会过于关注顾客,但只要你一喊,就会非常热情地上来提供帮助。


每盘烤肉旁都放着小柠檬,烤毛豆上桌时有配专用的垃圾碗,点的烤秋葵很细心地切好端上来,章鱼小丸子也用牙签串好,方便顾客拿取。


这种下意识的关心,往往比某些刻意打造出来的‘服务’更容易令人感动。”


什么情况下你不会再去这家店?


大刘考虑了一会儿,“出了食品安全事故的话毫无疑问就不会再去了,毕竟再好的服务也比不上自己的小命重要,你说对吧。


再有就是不能接受杀熟,我都对你这么信任了,你要是当面一套背地里一套,那我不是傻子,毫无疑问不会上赶着被你欺负。”


2.独特的味道别无二家

这个问题在小李眼中,和“什么样的电影你会看第二遍?”是一样的。

小李喜欢看昆汀导演的电影,《两杆大烟枪》、《低俗小说》、《杀死比尔》......每一部都翻来覆去细细品味多次。

这种审美也原封不动地移植到小李喜爱的餐厅上。

他偏爱那些自身特色十分明显的餐厅。

这些餐厅的产品也许不是最好的,但绝对是最容易在第一时间抓住消费者注意力的。

“我很喜欢吃西式快餐,有次在一家小店里吃到了一种,没有边缘,四种口味拼接而成的方形披萨,当时真的就觉得惊为天人,之后我基本上每周都会买一次。”

“你也许已经看到过很多这样的披萨了,但对我来说真的是第一次见,我就觉得它很好。

什么情况下你不会去这家店?

小李没有丝毫犹豫:“什么时候吃腻了就不去了呗。

再好吃的东西也不能吃一辈子不是?所以我现在都渐渐拉长去那家店的间隔了,就怕自己腻了。”

3.便宜方便没得选择

刚毕业还在实习的琳琳,大概是最接近老李家“回头客”的消费者之一。

“实习工资不高,外卖点不太起,我又不太会做饭,每天下了班就会在家或者公司附近吃了再回去。

我住那个小区对面有一排小快餐店,我最常去一家面馆,因为觉得相比之下他家性价比最高,而且看起来东西比较干净。”

什么情况下你不会再去这家店?

“什么情况...转正后涨工资了就不去了呗,如果我能做更好的选择了,当然不会再委屈自己啦。”

琳琳半开玩笑地说,“虽然面馆很便宜也很方便,但说到底,味道啥的都比较一般,要是经济条件允许的话,谁都想吃点更好的吧。”

小结

做餐饮谁都希望把“头回客”,变成“回头客”。

但消费者与餐厅经营者非亲非故,你不拿出点手段,又如何让他对你刮目相看?

事实证明,你的餐厅必须有“一技之长”,或许是口味独特,或许是服务细致,或许是高性价比......

这些特点都能成为消费者持续消费的动力。

不过要想一直维持消费者粘性,仅仅靠这点动力明显是不够的。

星巴克为了维持固定的粉丝群体,建立了包括饮品、APP、周边、会员系统等等要素在内的一整个产品闭环。

甚至为了满足中国市场的需求,打破过去的束缚,推出外卖、到店取等新举措。

这表明,要想消费者一直保持粘性,品牌自身也得有所成长才行啊。